IN CALL CENTER NU AI VOIE SA TE IMBOLNAVESTI

În call center nu ai voie să te îmbolnăvești

Interviu cu C. de Ioana Ilie

Cum ai ajuns să lucrezi într-un call center?

C.: Eram cam în anul întâi la facultate când am început să caut joburi de-astea part time și singurele opțiuni erau call center, top-shop, nu știu ce. Am fost la tot felul de interviuri, doar că erau salarii foarte foarte proaste. Am fost la un top-shop la un moment dat, pentru tele-shopping, știți reclamele astea vechi la tigăi și așa, să mă angajez la call center la ei și salariul era de trei sute de lei pentru 8 ore și în rest îți făceai tu, dacă vindeai. Era pe sunat, adică tu sunai oameni, că ei aveau o bază de date cu numere de telefon, și tu sunai oamenii ăia acasă și întrebai vreți o tigaie, vreți o tigaie, vreți o tigaie. Trei sute de lei pe 8 ore, asta era cam prin 2013, dar n-am lucrat acolo.

Într-un final am găsit acest call center la care am mers pe rusă, eu încercam să mă angajez pe rusă, pentru că rusa este plătită mai bine, este considerată o limbă exotică. Mi-am găsit pe rusă și am avut foarte multe interviuri în multe etape. Tot felul de situații în care trebuia să înscenez chestii, să înscenez cum aș vinde eu nu știu ce. Și tot felul de joculețe, mai multe joculețe, și în echipă și singură. A fost un interviu în mai multe etape, multe zile la rând, în engleză și în rusă, până m-au luat. Dar am avut noroc cu call center-ul ăsta, cel puțin la început. Pe rusă era o chestie nouă, ei nu aveau echipă, cumva abia se forma echipa și nu aveam nici team-leader care să fie deja într-o poziție de șef. Adică tipa care a devenit team-leader a învățat cu noi toate chestiile, nu știa nimic, învățam aceleași lucruri. Și cumva era ciudat, după ce a învățat cu noi trei săptămâni, să vină direct pe o poziție de șef. Era foarte ușor la început, în primele zile, spre exemplu, am avut un singur apel pe zi, adică am stat 4 ore pentru un apel. Primeam apeluri și făceam rezervări pentru camere de hotel. Inițial mi-au zis că era un call center de rezervări, dar după aia cumva presiunea era foarte mare și devenea din ce în ce mai mare să vinzi ceva pe lângă. Ziceau că dacă omul te sună și spune că vrea o cameră standard și tu spui bine, ține o cameră standard, asta se cheamă că tu nu ai făcut absolut nimic. Adică dacă omul te sună și spune că vrea o cameră standard, tu trebuie să spui – da cu cine mergeți, cu soția, păi dacă mergeți cu soția nu vreți o cameră mai nu știu cum să-i faceți o vacanță romantică soției? Trebuia să vinzi pachet. Inițial nu era cine știe ce, dar am stat 3 ani acolo și am urmărit, pachetele astea deveneau din ce in ce mai mari, trebuia să vinzi din ce in ce mai multe lucruri. Erau multe situații în care nu puteai, omul era sigur pe ce voia și nu puteai să bagi, dar ei ne ascultau apelurile, veneau la tine imediat după și te întrebau de ce nu ai vândut mai mult. Și tu spuneai pentru că nu era cazul, dar de ce, tu trebuie să încerci, tu trebuie să încerci de fiecare dată. Trebuia să fii foarte robotic, adică omul ăla dacă zicea mi-a murit mama, vreau o cameră să mă duc la înmormântare, tu trebuia să fii super robot și să zici – dar vă rog, nu vreți și o șampanie în cameră, dar vă rog. Și era această competiție cu hotelurile, pentru că oamenii sunau și la hoteluri, sau dacă oamenii sunau să ceară numărul de la hotel, tu trebuia să zici – nu, dar stai cu mine, rezervă cu mine, și oamenii nu aveau încredere, că ei erau obișnuiți să sune la hoteluri, trebuia să-i convingi. Deci erau tot felul de tertipuri din astea, am făcut multe training-uri, am făcut chiar și un training pe manipulare, așa se și chema, era pe față.

Ce program de lucru aveai?

C.: Lucram 4 ore și aveam o singură pauză de 15 minute, care era prestabilită. Când se făcea programul, aveai excel-ul și scria pauză la 14:15. Puteam să-mi mut pauza doar dacă făceam schimb cu colegii, dacă spuneam du-te tu acuma și mă duc eu în pauza ta. Să mi-o mut eu cum vreau eu, nu. Și am avut situații de-astea foarte nasoale, de exemplu lucram în weekend și noi lucram cu Rusia. Ce era la ei ora 9, la noi era ora 7 dimineața. Mie îmi lua o oră să ajung acolo și trebuia să mă trezesc la 5, în mijlocul iernii, și la 7 dimineața să fiu acolo. De multe ori, pe tura asta de dimineață, era o singură persoană, cel puțin de la 7 la 9 era o singură persoană. Am întârziat de vreo două ori, pentru că eram epuizată, lucrasem multe zile la rând de la 7 dimineața și nu mai puteam să mă trezesc la 5. Și s-a întâmplat de vreo două ori să nu aud alarma, adică să sune aia în prostie și să nu o aud deloc,  să mă trezesc singură la 7 să zicem și douăzeci, să iau taxi și făcea la fel, o oră ca metroul, degeaba luam taxi, mai costa și treizeci de lei. Era super nasol dacă se întâmpla asta, primeam avertismente. O dată am întârziat și m-a sunat șefa mai mare, una dintre ele, și mi-a zis – noi nu putem să ne bazăm pe tine, noi am pierdut acum câteva sute de euro pentru că tu nu ai răspuns la câteva apeluri timp de o oră. S-a întâmplat de exemplu o dată să fie foarte nasol, eu luam metroul de la Eroilor și în momentul ăla s-a aruncat un tip fix în fața metroului. Și metroul s-a blocat, adică nu a mai mers. Aș fi putut să ajung bine, dar metroul a mers peste o oră. I-am anunțat că nu pot să vin, n-aveam niciun ban la mine, n-aveam treizeci de lei de taxi sau douăzeci. Am ajuns acolo și le-am trimis de pe net, le-am trimis știrile, uitați ce s-a întâmplat, s-a aruncat în fața mea. După ce că eu eram praf, se aruncase ăla în fața mea, mi-au zis că nu, că trebuia să găsesc o soluție, nu e posibil așa ceva, nu ne interesează ce face metroul, trebuia să iei avionul, trebuia să faci ceva să ajungi la timp. Cu pauzele asta era complicat, că de exemplu, uneori, dacă te simțeai rău și îți luai mai multe pauze să mergi la baie, că așa, puteai să mergi 2 minute la baie, după aaia îți ziceau ce-ai făcut atâta timp. Timpul ăsta, în afara pauzei, se monitoriza și o dată au venit la mine la sfârșitul lunii și mi-au zis că s-a făcut o jumătate de oră și că trebuie să mai stau jumătate de oră la muncă ca să recuperez. Erau unele șefe ok și unele mai puțin ok, unele monitorizau tot și cât ai fost tu la baie si veneau după aaia și-ți spuneau recuperează, altele ziceau e ok, s-a dus omul la baie. Dacă un apel se prelungea peste pauză, o luai după apel. Dar spuneai, mi s-a ocupat pauza, trebuie să iau acum pauza, și uneori nu se putea, că ieșise deja altcineva în pauza și trebuia să mai aștepți, dar puteai să o iei, ar fi fost nasol să nu fi putut.

Cu cât erai plătită?

C.: La început vreo 250 de euro, și după aia vreo 270, deci a crescut. Pe part time, ceea ce este ok, pentru că era pe rusă, fetele de pe italiană erau plătite cu 600 de lei pe part time, rusa era o limbă mai puțin găsită. Pe italiană erau foarte multe fete care lucraseră în Italia, acolo au învățat italiană și când s-au întors în România nu și-au găsit altceva. Lucram și sâmbătă și duminica, am lucrat revelioane, Crăciunuri și nu erau plătite dublu. Lucram duminică, pe tură de la 7 dimineața, și chiar dacă lucram 4 ore, îmi făcea toată ziua, adică după aia mergeam acasă și dormeam. Trebuia să ne împărțim, adică într-un an îți alegi dacă vrei revelionul sau Crăciunul și ei găseau tot felul de criterii, după vechime, după ce rezultate ai, să ți-o dea pe aia mai bună sau pe aia mai puțin bună. O singură lună am lucrat full time, aveau nevoie, le plecase cineva, și atunci m-am gândit eu – acuma ăștia au nevoie de mine și o să negociez un salariu mai mare. O să le cer mai mult decât dădeau la full time, pentru că pentru mine era un efort, eu mergeam la facultate, și așa mergeam la facultate și la job toată ziua și nu mai puteam să fac nimic. Urma să fiu și full time și la facultate, și le-am cerut, dar au zis că nu, noi ți-am făcut această ofertă pentru tine, noi ne-am gândit că este bine pentru tine că mai faci niște bani, nu mai mulți bani, dacă nu vrei, nu veni. La full time pauzele erau una de jumate de oră la prânz și încă două de-astea mici în rest. Pauza de prânz nu este plătită, cât am lucrat full time stăteam la muncă 8 ore jumate.

Și cu zilele libere cum era, cum îți luai concediul de odihnă?

C.: Concediul trebuia să ți-l planifici cu mult timp înainte, adică nu te puteai trezi azi că vrei o săptămână de concediu la sfârșit de lună. Știu că într-un an mi-au zis cam prin ianuarie, cam când începea noul an, să ne stabilim vacanțele de vară și să ne trecem într-un tabel. Pentru mine era greu, eu nu știam când o sa vreau vacanță vara, eu nu-mi planific așa viața, dar trebuia stabilit cu mult timp înainte. Și cu zilele libere la fel, puteai să ai preferințe de program, de 4 sau 5 zile, puteau să ți le pună cum vrei tu, dacă spuneai că vrei să lucrezi weekendul ăsta și ăsta, puteau să te pună. Se ajungea des în situații în care unii lucrau toate weekendurile și alții niciunul, mai ales dacă erai prietenă cu tipa care făcea programul, și da, puteai adresa asta, dar cu mari scandaluri și discuții și cu mulți gică-contra. Dar mie și acum mi se pare grav că astea nu erau plătite dublu, sărbătorile legale și toate weekendurile nu erau plătite dublu. Cu zilele de odihnă era mare tragedie că de multe ori se suprapuneau cu preferințele altor colegi, și șefii alegeau cui dădeau și cui nu, și după aia era o super ceartă între noi. Șapte zile era maximul cât puteai să-ți iei, și de multe ori făceau chestii din-astea, rămâneai cu zile de concediu la sfârșitul anului. Eu aveam 20 de zile înainte să plec, pe care mi le-au plătit, dar nu mi le-au plătit complet și n-am mai avut chef să mă cert. Cred ca am primit cu câteva sute de lei mai puțin, la câte zile de concediu calculasem eu că aveam, dar eu mă bucuram că scap, nu m-am mai dus să discut despre asta. Dacă ziceai că vrei o săptămână, ei îți lipeau două weekend-uri cu câteva zile date în schimbul sărbătorilor legale lucrate și după aia te trezeai că lucrai zece zile în continuu fără nicio zi liberă. Cred că cel mai mult am lucrat vreo 12 zile legat. Oricum, în general orice te duceai să spui că nu e ok, se întorcea împotriva ta. Dacă voiai să mergi două săptămâni în vacanță, era ceva SF, adică obțineai foarte greu, doar dacă murea toată familia sau dacă aveai o mega nuntă, oricum, lucruri care li se păreau lor importante. Pentru mers la un festival anarhist de carte cred că m-ar fi înjurat să cer două săptămâni lipite. Oricum părea că ți se face o mare favoare când îți legau niște zile libere sau când primeai concediu, trebuia să mulțumești la toată lumea, asta după toate emoțiile din timpul așteptării, tu aveai ceva planificat pentru zilele alea și așteptai cu emoție programul să vezi dacă o să primești sau nu concediu.

Ai avut vreodată vreun conflict la muncă?

C.: Conflicte am avut pe asta cu concediile medicale, pentru că eu eram unica persoana care când mă simțeam rău și aveam febră și răceam, îmi luam concediu medical, nu-mi păsa. Ceea ce colegele mele nu făceau, veneau acolo și le curgeau mucii pe telefon și abia vorbeau, și cu febră și cu dureri de gât, abia puteau să spună bună ziua, dar nu plecau, li se părea că trebuie să muncim și așa. Adică aveau teoria asta cu munca, pe care eu nu o înțelegeam. La un moment dat mi-am luat eu concediu medical pentru că făcusem ceva broșită, dar se potrivea fix cu ziua mea și evident toată lumea a considerat că mi-am luat că era ziua mea. Știu că eram de ziua mea, în pat, acasă, răcită, și am primit acest apel de la la colegele mele, m-au pus pe speaker ca să mă audă toate, m-au super înjurat și mi-au făcut super shaming, că cum e posibil ca tu să-ți iei concediu medical și noi să muncim, pentru că ele înțelegeau că prin faptul că tu îți iei concediu medical, le pui pe ele să muncească în locul tău. Ele nu vedeau că problema e că șefii nu aduc oameni în plus care să suplinească pe cei bolnavi, ăștia nu aduceau, ei voiau să economisească bani. Volumul de muncă, același, se împărțea la mai puțini oameni. Și eu le spuneam, dar supărați-vă pe ei că nu mai aduc oameni, eu sunt bolnavă, și ele ziceau că sigur te prefaci, că tu nu știi ce este munca și că n-ai văzut tu ce înseamnă muncă grea, că ar trebui să mergi cu sapa pe deal să vezi ce-i munca grea. O colegă era însărcinată și mi-au zis uite, colega ta însărcinată stă și lucrează în locul tău care stai și te distrezi acasă. Era o ură care era construită pe ceilalți colegi, și nu pe cum e construită corporația. Totul era super ok, tu erai problema, că te-ai trezit să te îmbolnăvești tocmai acum. Unicul mod în care puteai să îi convingi era să-i convingi că ești intr-adevăr bolnavă.

Aveam multe colege din Republica Moldova, care super idealizau România și li se părea că e super ok aici, că au un job ok și că au un statut, li se părea că s-au realizat în viață și atunci nu puteau să vadă chestii de exploatare, pentru că asta le-ar fi anulat automat acest statut. Foarte multe dintre ele se mințeau că ele nu lucrează la call center, își imaginau că au de fapt un job, mare job. Adică așa, foarte middle class aspiring.

O colegă se simțea o dată foarte rău, dar oamenii nu aveau ideea asta, ți-e rău, mergi la medic să-ți iei concediu și stai acasă, pentru că nu li se părea ceva ok, pentru că nu era o chestie încurajată. Dacă te simți puțin rău, bagi o pastilă și vii. Colega asta se simțea foarte rău și era doar ea, adică era doar ea pe tură. Și dacă erai doar tu pe tură, să mori acolo că nu puteai să pleci. Ea se simțea foarte rău și a sunat-o pe șefă, i-a spus că se simte foarte rău, nu era nicio farmacie prin zonă, trebuia să iei metrou sa mergi undeva departe, și a cerut să meargă măcar până la o farmacie, juma de oră, măcar atât, că nu mai poate. Răspunsul a fost nu, au sunat pe toată lumea și nimeni nu avea chef să vină duminică la muncă așa că asta e, stai acolo. A stat vreo două ore, răspundea la apeluri cu capul pe masă, abia mai spunea ceva, până a leșinat și au chemat ambulanța.

Eu am avut o lună când am fost super deprimată, dar depresie nasoală, adică depresie de luat pastile, de nu puteam să mă ridic din pat și să merg la job. Și când ajungeam acolo, vorbeam cu ăștia, dar nu puteam, adică eram moartă, n-aveam ce vorbi cu ei. N-aveam niciun pic de vervă să vând ceva, conversațiile erau – vreau asta, bine, pa. În luna aia targetul mi-a scăzut de la sută la sută la cincizeci la sută, doar în luna aia. Au venit ăștia la mine și m-au întrebat ce s-a întâmplat cu tine, de ce s-a schimbat relația ta cu clienții, noi mai putem să ne bazăm pe tine? Dacă le ziceam că am depresie mi-ar fi zis ce-i asta. Asta cu depresia este o glumă proastă, cum să le spui că ai depresie, puteai să le spui că ai cancer la nu știu ce, dar nu depresie. Da mănâncă și tu o ciocolată, astea erau reacțiile, mergi și tu, fă sport, mai aleargă puțin.

Asta a fost pentru mine super șocant, când se îmbolnăveau oamenii mi se părea că era zero empatie, mereu apăreau suspiciuni că oamenii mint. Tu nu-ți permiteai să-ți iei concediu medical și pentru că este plătit mai puțin, aveai nevoie de banii ăia. Șefii se purtau foarte meschin la capitolul ăsta, pentru că ei nu puneau alt om, adică dacă un om se îmbolnăvea și își lua concediu medical, ei nu chemau un om în loc pe orele alea, ei lăsau restul, doi oameni să muncească în plus cu mult mai mult. Nu mai știu dacă asta cu concediu medical era trecut în contract, parcă pe net am citit, oricum erau multe zile, puteai să-ți iei 30 pe an, de fapt nu, 90 de zile de concediu medical pe an. Și eu când îmi luam, îmi luam așa, două, trei. De vreo două ori mi-am luat, că mie îmi este super rău de la ciclu, super rău, cu vomitat, leșinat, adică nu pot să mă ridic din pat. Și de vreo două ori am zis că-mi iau, măcar o zi, chiar nu pot, o zi îmi iau, asta este, dar mă simțeam oribil să mă duc cu foaia aia, că făceau niște fețe, aoleu. Una dintre șefe m-a luat la un moment dat în cabinet să mă întrebe cum mă mai simt eu, și de fapt ea voia să mă întrebe de ce mă tot îmbolnăvesc, ce boli am, dacă se pot baza pe mine. De fapt în call center nu ai voie să te îmbolnăvești, faptul că eu îmi luam concediu medical când eram bolnavă, pentru ăștia era așa, un fel de super șoc.

Și mai aveam foarte multe conflicte pentru că tot rasismul și homofobia erau toate adunate acolo. Când sunau oamenii și spuneau că vor o cameră mai ieftină, înjurau fetele alea în ultimul hal, că – duceți-vă dracului de săraci boschetari și dormiți pe stradă, nu înțeleg de ce mai sunați aici, dacă vrei o cameră la hotel, fă bani, altfel mergi să dormi la gară. Și eu mă uitam la ele și le spuneam că nici ele nu și-ar permite să-și ia camera aia, tu la banii tăi ai vrea fix aceeași cameră mai ieftină pe care o vrea și omul ăsta, dar acum când el te sună, asta era, că scopul tău era să vinzi cât mai scump ca să-ți faci targetul. Dacă omul voia o cameră mai ieftină, primea du-te dracului. Era o lipsă acută de orice fel de tip de solidarizare.

Aveam un coleg din Republica Dominicană, îi ziceau Brownie colegele mele, și-l întrebau întruna – auzi da la voi acolo există străzi, există spitale?  Da’ vă împușcați acolo pe străzi încontinuu? Și el era așa, se amuza, dar nu știa nici el ce să răspundă, zicea și el ha-ha ha-ha, cum să reacționeze omul. Rasismul era așa, maxim. O tipă a trimis o dată un mail către toată corporația, pe mailul companiei, despre cum ne-au distrus țiganii țara, și așa, cu o listă de vreo 40 de propoziții. Și m-am gândit așa, că fata asta nu s-a gândit o secundă, că poate e cineva printre noi, nu, ea n-avea nicio treabă. Ea trimitea mailuri de-astea distractive, mai un banc, mai cum ne-au distrus țiganii țara. Aveam niște politici interne, că dacă ne deranjează ceva, rasism etc, să ne ducem să zicem. Hr-ul răspundea că sigur e o glumă, că nu e altceva decît o glumă. N-avea rost. De fapt asta era cel mai nasol, nu condițiile, adică exploatarea, de aia știam, nici măcar nu era atâta exploatare ca în alte locuri, dar mediul ăsta era foarte toxic, și oamenii așa, canalizați pe super multă ură, rasism, homofobie. Uneori venea prietena mea să mă ia și trebuia să punem la cale o întreagă schemă, unde să ne vedem, cumva ca să nu ies cu toate colegele, ca să nu ne vadă. Colegele mele vorbeau tot, despre tot ce li se întâmpla acasă cu iubiții lor, dar eu nu puteam să vorbesc, pentru că nu aveam cu cine. Vedeam zilnic ce iese din ele și nu voiam să iasă și să se răsfrângă chiar asupra mea.

A existat vreo încercare de sindicat?

C.: A existat o încercare de sindicat, înainte să vin eu. Când am venit am aflat, un tip a încercat, dar doar 3 oameni au vrut să semneze, era nevoie de cel puțin 7. La toți le-a fost super frică, nu a vrut nimeni, au zis că-și pierd jobul. Colegul ăsta era un pic mai în vârstă, avea peste 50 de ani și cred că era un pic nostalgic după perioada cu sindicatele și cu munca mai reglementată. Lucra pe un alt proiect, într-o echipă de 4 oameni, cu un volum foarte mare de muncă, stătea foarte mult peste program, și a vrut să pornească așa de la echipa lui, doar că nu a vrut nimeni. Oamenii au sărit că ce e asta, comunism, sindicate, noi acuma trăim în libertate. A mai lucrat un pic și după aia nu a mai suportat și a plecat la altă companie.

Mi se pare super important să existe sindicate în corporații. Sindicate, cu broșuri, cu oameni cu care să poți să vorbești și cu oameni care să-și știe foarte clar drepturile. Organizarea sindicală mi se pare foarte necesară în corporații, că nu există, chiar nu există. Tu dacă ești mic, student și nu ai niciun ban, ți se pare că ți-au făcut ăștia o favoare că ți-au dat un job, deși tu nu ai nicio experiență, iar ei își permit să te exploateze cum pot. Tu nu mai ai experiențe de genul ăsta și accepți orice ți se dă, că nu e ca și cum ai avea prea multe opțiuni. Exploatarea mi se pare cea mai nasoală fix la oamenii ăștia fără experiență. După ce că nu te angajează oricum, aleg unul dintr-o sută, după aia pot face orice cu tine pentru că tu în primul rând nu ai experiență de muncă și te simți norocos că ai fost ales. Dezamăgirea generală pentru mine a fost că oamenii ăștia, care sunt exploatați și într-o poziție nașpa, cu joburile astea nasoale, niciodată n-o să se solidarizeze, de fapt niciodată nu o să lupte împotriva acestui sistem, pentru că mintea lor este organizată în așa fel încât se duce în cu totul altă direcție, în micro fragmente de ură îndreptate către toți oamenii care nu sunt la fel ca ei.

Articol din numărul 17 din Gazeta de Artă Politică.

Share This Post

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *